新手如何通过倾听更好的了解客户 -- 广东思为客科技股份有限公司

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新手如何通过倾听更好的了解客户

80%的成效靠耳朵完成
- 倾听客户需求
- 改进产品和服务
- 掌握客户的满意度
学会倾听客户的谈话
- 让客户把话说完，不要打断对方
- 努力去体察客户的感情
- 全身关注地聆听，不做无关的动作
- 要注意反馈。聆听客户的谈话要注意客户的反馈，及时验证自己是否已经了解客户的意思。
- 不必介意客户谈话时的语言和动作特点，注意放在客户谈话的内容上。
- 要注意语言以外的表达手段。
- 要使思考的速度与谈话相适应。思考速度比讲话的速度快若干倍，因此在聆听客户的谈话时，大脑要抓紧工作，勤于思考分析。
- 避免出现沉默的情况
听懂“价格太贵”的潜台词
- “潜台词”之一：价格比别人高，难以做决定。
- “潜台词”之二：我对你不了解，风险太大，再考虑考虑。
- “潜台词”之三：你说的这些不是我真正关心的。
透过言谈识透客户的心机
- 对他人评头品足的人--嫉妒心比较重。
- 说话暧昧的人--喜欢迎合他人。
- 话家常的人--想跟你套近乎。
- 避开某个话题的人--内必潜藏着其它目的。
- 论断别人的人--比较有心机。销售人员不要过于听信客户的客中论断，而要善于分析其中的玄机，不能影响销售。
- 恶意指责别人的人--有强烈的支配欲。
- 见风使舵的人--非常容易变脸。
- 爱发牢骚的人--心眼小不能装下更多的事。大可不必把他们的话放在心上，只需要按原计划行动即可。
- 诉诸传统的人--思想保守。
“说话”泄露客户的信息
- 在正式的场合发言中，客户一开始清喉咙，表明他有点紧张。
- 说话时不断清喉咙，改变声调的人，可能还有某些焦虑。
- 有的清嗓子，是因为他对问题还是迟疑不决，需要继续考虑。
- 故意清喉咙则是对别人的警告，表达一种不满的情绪。
- 口哨声有时是一种潇洒或处之泰然的表示。说明客户胸有成竹，表现出了十足的信心。对此销售人员要想好对策，避免陷入对方的圈套中。
- 内心不诚实的人，说话声音支支吾吾，这是心虚的表现。
- 内心卑鄙的客䚮，心怀鬼胎，因此声音阴阳怪气，非常刺耳。
- 内心清顺的客户，言谈清凉平和。
- 有叛逆企图的人，说话时常有几分愧色。
- 财大气粗的人，言辞上会有过激之声。
- 污蔑他人的人闪烁其词，丧失操守的人言谈吞吞吐吐。
- 浮躁的人喋喋不休。
声音诠释客户内心的一种表情
- 内心平静，声音也就心平气和。
- 内心清顺时，就会是清凉和畅的声音。
- 速度快的人，大都能言善辨。
- 速度慢的人，则较为木讷。
透过语态看出客户的性格
- 善于使用恭敬用语的客户，多圆滑和世故。
- 多使用礼貌语的客户，心胸比较开阔，有一定的包容力。
- 说话简洁的客户，性格豪爽、开朗、大方。
- 说话拖拖拉拉废话连篇的客䚮，责任心不强。
- 说话习惯用方言的客户，感情丰富而特别重感情。
- 善于劝慰他人的客户，才思敏捷。
- 在谈话中好为人师的客户，喜欢卖弄，要走进他们的内心，根本的一点是满足他们好为人师的心理。
- 肆意污蔑他人的客户，心胸比较狭窄。在接触的过程中，你一定要善于掩盖自己的才干，展露自己普通的一面，从而避免引起对方的猜忌。
- 说话尖酸刻薄的客户，经常会遭到周围人的厌恶。
口头语展示客户的心理
- “我个的人想法是……”“是不是……”“能不能……”和蔼可亲，能做到客观理智，冷静分析，然后做出正确的判断。
- 经常使用“却是如此”的人，大多浅薄无知。
- “绝对”多的人，武断的性格显尔易见。
- 经常使用外来语言和外语的人，虚荣心强，爱卖弄和夸耀自己。
- “我早就知道了”有表现自己的强烈欲望。
- “这个……”“那个……”“啊……”说话办事都比较小心谨慎。
- “果然”的人，多自以为是，强调个人主张。
- “其实”的人，表现欲望强，希望能引起别人的注意。
- “最后怎么样怎么样”潜在的欲望没有得到满足。
- “我……”寻找各种机会强调自己，以引起他人的注意。
- “真的”之类强调词语的人，缺乏自信。
- “你应该……”“你不能……”“你必须……”多专制、固执、骄横，但对自己却充满了自信。
- 经常使用地方方言，并且底气不足，理直气壮的人，自信心强，有个性。
- “我要……”“我想……”“我不知道……”思想比较单纯，意气用事，情绪不是很稳定。
掌握耐心倾听的三部曲
- 抱着热情与负责的态度去倾听。好的倾听者，用耳听内容，更用心听情感。
- 倾听时要避免不必要的干扰。
- 做一个主动的倾听者。行动胜过言语，主动倾听对方的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好的聆听者，我们不仅会赢得客户的赞美，更重要的是--赢得客户的心。

课后作业：

根据课文知识，分析你最近五次拜访的客户的真实需求、人格特点并制定下一步营销策略。